為持續夯實基層廉潔治理根基，打通電力服務民生“最后一米”，國網山丹縣供電公司紀委聚焦基層供電所、一線服務班組小微權力運行關鍵環節，堅持以監督促規范、以規范提服務、以服務惠民生，高效化解群眾用電急難愁盼問題，推動供電優質服務水平、客戶滿意度持續穩步提升。

全域歸集清零，實現訴求渠道“無遺漏、全收攏”。該公司打破渠道壁壘，整合梳理線上渠道、線下營業窗口、基層走訪等所有客戶訴求來源，建立統一客戶訴求總臺賬，安排專人每日歸集、逐條登記、分類建檔，杜絕出現訴求漏登、漏派、漏處置情況。同時明確責任單位，嚴禁推諉扯皮、選擇性處置、拖延積壓訴求，實現群眾用電訴求“線上線下全覆蓋、大小訴求全歸集、疑難訴求全登記”，確保客戶每一次反饋都被及時接收、有效響應。截至目前，公司累計歸集處置各類線上線下客戶訴求530余條，訴求歸集率、登記率、受理率辦結率均實現100%。

標準閉環處置，實現訴求辦理“有時限、不走樣”。該公司細化客戶報修、用電咨詢、故障投訴、報裝咨詢、等各類訴求處置標準，明確接單響應時限、現場處置時限、結果反饋時限，統一服務話術、處置流程和答復規范，杜絕超時處置、簡單應付、口頭敷衍、解釋不清等不規范服務行為。公司紀檢監督部門同步嵌入全過程監督，對超期工單、重復致電工單、訴求外溢工單進行重點標記、專項督辦、逐單溯源，嚴查基層人員履職不作為、慢作為、服務不規范等問題，以剛性監督倒逼服務標準化、處置規范化。針對老舊小區電壓不穩、線路隱患、頻繁跳閘、繳費咨詢、報裝流程疑問等高頻民生訴求，實行優先派單、優先處置、優先回訪，快速化解客戶用電困擾。

靶向督查溯源，實現問題整改“不反彈、治根本”。該公司改變“就單處單”的傳統模式，依托小微權力監督機制，對各類重點工單開展溯源復盤，每周梳理訴求大數據，精準分析臺區、班組、服務人員、業務環節存在的共性短板，梳理服務薄弱點、作風風險點、治理薄弱點，形成問題清單、責任清單、整改清單。針對反復出現的咨詢類、服務類、搶修類訴求，深挖背后流程不優、宣傳不到位、巡檢不到位、服務不細致等根源，督促各班組立行立改、專項整治、長效治理。同時建立訴求處置“回頭看”機制，對整改完成的訴求逐一電話、上門回訪，核查整改成效、傾聽客戶評價，堅決杜絕問題反彈、同類問題重復發生。

優質高效的閉環訴求處置體系，持續帶動客戶服務口碑穩步提升。今年以來，累計開展訴求專項復盤10次，復盤各類工單160件，開展作風提醒、警示教育20余人次，基層服務規范性顯著提升。客戶訴求綜合滿意度、工單回訪好評率持續攀升，整體客戶滿意度達99.98%以上，電力服務響應更快、處置更實、服務更暖，有效打通了電力服務聯系群眾、服務群眾的“最后一米”。

下一步，國網山丹縣供電公司將持續深化客戶訴求領域小微權力常態化、精準化監督，持續完善全渠道訴求閉環管控體系，以更嚴的監督標準、更優的處置機制、更實的服務舉措，快速響應群眾用電訴求、高效解決民生用電難題，持續擦亮“人民電業為人民”優質服務品牌，全力護航地方民生保障和經濟社會高質量發展。